青岛市城市管理局

青城管〔2020〕76号

关于印发《青岛市燃气供热服务进社区

工作方案(试行)》的通知

各区（市）城管局（住建局、城建局），市能源集团，局机关有关处室，局属有关单位：

    现将《青岛市燃气供热服务进社区工作方案(试行)》印发给你们，请按照方案确定的目标任务和有关要求，加快推进落实。

                                  青岛市城市管理局

                              2020年6月23日

青岛市燃气供热服务进社区工作方案(试行)

为持续提升我市燃气供热服务质量，建立实施常态长效的服务保障机制，让市民生活更加方便温馨，特制定本方案。

一、目标任务

按照规范创新、协同推进、常态长效的原则，实施燃气供热服务网格化模式，规范优化现行的服务保障机制，有效缩短服务链条，拉近服务距离，让服务融入社区、根植社区，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（一）规范服务模式

坚持问题在一线解决，建立以区（市）行业行政主管部门负责组织，各燃气供热企业为主体组织实施，居民用户参与的网格化工作模式，推动实现用户反映的燃气供热问题“小事不出社区、大事不出街道，基层解决为常态，市级转办为特例”。

1.建立社区服务网格。分行业建立服务网格，其中，燃气行业按照不多于1.5万户为1个服务网格，供热行业按照不多于3000户为1个服务网格(原较成熟的以片区或换热站为单位划分的服务网格，可适当放宽至5000户),实现对市政集中供热和管道燃气用户服务全覆盖。

2.加强人员配置。服务网格按行业分别设置，其中，燃气行业每个服务网格的人员配备标准为：服务管家１人，检修服务员1人；供热行业每个服务网格的人员配备标准为：服务管家１人，检修服务员2人。服务管家主要负责本网格服务的日常组织调度、政策解答等，检修服务员主要负责故本网格障维修、设施设备检修等。服务管家和检修服务员可根据情况跨点兼任。

3.多渠道开展服务。各服务网格可单独建立微信服务群，也可依托既有的其他微信群开展工作。有条件的企业也可依托换热站、维修点等设置固定办公点，以更好地服务老年人、残疾人等特殊用户。采用微信服务群的，微信群的建立和运行应符合国家法律法规等要求。服务管家和检修服务员电话应保持畅通，保障用户能随时反映问题。

（二）规范服务信息公示

    服务网格建立后，应通过各类服务窗口、微信服务群、社区公示牌、固定办公点（换热站）或入户发放明白纸等方式，公示相关服务信息，同时，还应在服务管家、检修服务员岗位变动或燃气安检季、供热季开始前、重要政策发布等关键节点定期公示相关信息，加快做好从“被动反应式”到“主动参与式”的服务转型。

4.公示服务方式。公开服务管家、检修服务员联系电话、微信服务群（二维码）等，实现服务用户的“一对一”、“点对点”，保障用户诉求有人倾听，问题有人解决。

5.公示服务内容。各服务网格应将行业政策、安全知识宣传和日常维修服务、燃气入户安检、一般投诉处置等作为基本服务内容。在保障基本服务内容落实的情况下，各服务网格可结合自身实际，提供供热管道冲洗、指导燃气安全装置安装等差异化或延伸服务，并明确服务标准和要求等。

6.公示服务标准。应制订每项服务内容的时间、质量和承诺等，并进行公示。应将城市管理12319服务热线作为服务网格24小时监督电话进行公示，便于用户监督。

7.公示服务时限。根据现有行业服务规范等要求，各类问题的响应时限为：

服务管家和检修服务员直接接收的问题，属政策咨询类的，应立即进行答复；需到现场解决的，应立即答复到现场的时间。服务管家和检修服务员通过其他途径（包括所在企业的指挥调度平台、12319热线等）转接接收的问题，自首接后，应于30分钟内进行回复，属政策类问题应立即进行答复，需到现场解决的，应立即答复到现场的时间。

一般性问题的办结时限为：

供热行业：         

（1）供热测温：1个工作日。

（2）充水试压：5个工作日。

（3）室外、室内供热设施维修：勘查为1个工作日，维修为2个工作日。

燃气行业：

（1）居民用户室内燃气管道设施改造：勘查为1个工作日，改造为1个工作日。

（2）燃气燃烧器具安装气密性检测：1个工作日。

（3）居民用户室内燃气管道设施维修：勘查为0.5个工作日，维修为1个工作日。

对情况复杂、难以明确办结时限的问题，应及时向用户解释清楚，并尽可能采取其他应急措施，保障用户正常使用。

（三）规范日常运转

8.建立服务调度指挥体系。各燃气供热企业应建立起服务网格、企业信息指挥平台和城市管理12319（12345）热线“三位一体”的联动机制，实现派单管理、电话统计、定期回访、检查考核等闭环管理，促进服务网格规范运行。

9.加强队伍建设。各燃气供热企业应不断提高服务管家和检修服务员业务能力，组织开展政策标准、安全宣传、一般故障检修及日常巡查等岗前培训，经考核合格后方可独立承担相应的服务工作。

10.开展定期走访。各区（市）行业行政主管部门、街道社区、燃气供热企业和用户代表每半年开展1次随机现场走访或者发放问卷调查，听取群众诉求，及时改进、提升工作质量和水平。

11.建立台账管理制度。每个服务网格均要建立重点问题工作台账，通过动态管理、清单式推进的方法确保问题的及时解决。对未办结事项，行业行政主管部门或企业责任部门要及时了解情况原因，跟踪督办，对账销号。

12.实施“好差评”管理。把燃气供热服务的时效、质量等交给群众评判，维修、改造等现场服务类事项结束后均有群众打分。把“好差评”与现有的供热“以奖代补”考核、燃气供热行业评价等工作结合起来，市城市管理局定期通报工作推进中存在的问题不足，会同市燃气行业协会和供热行业协会每年组织开展一次“最美服务管家”和“最美检修服务员”评选，对服务质量好、群众满意度高的人员公开进行宣传报道，形成争先创优的良好氛围。

二、实施步骤

6月下旬印发《青岛市燃气供热服务进社区工作方案(试行)》；7月上旬，各区（市）行业行政主管部门制定具体实施方案，并提报不少于10个试点小区名单；7月底前，组织开展试点，试点前，各试点小区要先行开展积存问题大排查，大起底、大整治活动，消除积存问题，让群众看到实实在在的成果。试点期间，市城市管理局将在全市开展现场交流观摩；从9月份开始，在试点的基础上，逐步在全市推开。

2020年11月15日前，全市实施集中供热区域的服务网格要基本实现全覆盖；2020年12月底前，管道燃气企业的服务网格覆盖率要达到70%，2021年6月30日前，要基本实现全覆盖。

三、有关要求

（一）加强领导，周密部署。各区（市）燃气供热行业行政主管部门要按照“政府主导、企业主推，居民参与”的方式，切实加强对该项工作的组织领导，明确分工、细化目标、压实责任，确保工作扎实有效推进。

（二）广泛宣传，共同参与。通过网络、电视、广播、各类自媒体等加强对该项工作的推广和宣传发动，积极争取社区居民的支持和参与，形成通力协作、齐抓共管的良好工作局面。

（三）巩固完善，建立长效。利用1年左右时间，规范工作程序和内容，完善服务标准，持续提升服务质量，并最终形成我市燃气供热服务进社区工作的长效管理体制机制。

青岛市城市管理局办公室                  2020年6月23日印发